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廣西旅遊質量監督管理所 二、審核 旅遊質監所收到投訴時，如係電話投訴，一般會要求遊客先與旅遊企業協商，使投訴可以得到快速的解決。因為質監所要求每一個旅行社都設立質量監管部門或質管員，專門負責處理遊客對本企業的投訴。雙方協商成功，質監所不再立案。如遊客對該企業的處理方案不滿，仍可向我所投訴。 如係書面投訴，質監所將對書面資料進行審核。如投訴人資料不足，會通知投訴人補充資料。在資料收齊的當天決定是否受理。無論是否受理，都會在 7 天內通知投訴人。 如是對其他部門的投訴，將轉送給有關部門處理，並通知投訴人。 三、 雙方自行協商 遊客與旅行社自行協商的最長期限是 30 天。協商成功，遊客接受旅行社的處理方案，質監所結案。 四、 核實案情 對協商不成的案件，質監所向雙方展開調查，核實案情，並徵求法律意見，制定初步的協調方案。 五、 召開調解會 召集當事人雙方進行質證、調解，調解成功，雙方接受質監所的協調方案，質監所結案。 六、 作出書面處理決定 調解不成，質監所在重新核實案情的基礎上在 15 天內作出處理決定，以書面形式通知雙方當事人。 七、 申訴或起訴 當事人服從處理決定，質監所結案。當事人對處理決定不服，可在 15 天內向上一級質監所申訴，或向法院起訴。 八、 自行賠償與保證金賠償 如質監所作出由旅行社承擔賠償責任的處理決定時，旅行社應按處理決定自行賠償遊客的損失。旅行社不承擔或無力承擔賠償責任時，質監所作出動用該旅行社質量保證金支付賠償的決定，並書面通知雙方。 九、 結案 質監所收取雙方回函，填寫處理結果，結案。質監所受理投訴中牽涉保證金賠償案件，應當在受理之日起 90 天內審理終結；有特殊原因的，經上級質監所批准，可以延長審理30日。 投訴電話：０７７１－５５２９３１５
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